2018年1月10日，中國品牌評級權(quán)威機構(gòu)Chnbrand發(fā)布了中國顧客推薦指數(shù)（C-NPS）研究成果，雙星榮獲“C-NPS中國汽車輪胎行業(yè)顧客最推薦的國產(chǎn)品牌”，在輪胎行業(yè)C-NPS整體下滑的情況下，憑借對行業(yè)服務(wù)體系的不斷探索、產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，雙星顧客滿意度和意愿推薦指數(shù)實現(xiàn)連續(xù)三年持續(xù)增長。
中國顧客推薦度指數(shù)(China Net Promoter Score，簡稱C-NPS)是中國首個顧客推薦度評價體系，2015年首次推出并獲得了國家工業(yè)和信息化部品牌政策專項資金的扶持。C-NPS憑借獨立、科學(xué)、即時的調(diào)查結(jié)果真實傳遞消費者心聲，反映消費者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是測定品牌口碑和衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)。C-NPS的研究成果為中國消費者作出明智的品牌選擇提供了極具價值的指導(dǎo)，同時對于幫助企業(yè)最終擴大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性提供重要參考依據(jù)。雙星此次榮獲2018年C-NPS中國輪胎行業(yè)顧客最推薦品牌，正是源自于對產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶服務(wù)的“極致”追求。
服務(wù)創(chuàng)新成就持續(xù)增長
據(jù)研究顯示，2018年各行業(yè)C-NPS整體下滑。下滑的主因是推薦者的減少，而非貶損者的增加。這暗示著用戶的愉悅閾值上調(diào)，要獲得他們的額外贊賞正在變得困難。
近年來，雙星通過不斷調(diào)整服務(wù)策略，堅持以用戶需求為核心，秉持“服務(wù)引領(lǐng)、速變制勝”的企業(yè)定位，不斷通過技術(shù)創(chuàng)新探索服務(wù)新模式，將更多用戶轉(zhuǎn)化為推薦者，實現(xiàn)了與用戶距離極短。圍繞“服務(wù)4.0生態(tài)圈”，雙星推出“星猴戰(zhàn)略”，創(chuàng)建了“星猴網(wǎng)”，行業(yè)首推24小時服務(wù)熱線、“0延誤救援”服務(wù)，建立了“線上線下無縫對接，路上路下無處不在”的服務(wù)4.0生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)了由服務(wù)雙星輪胎到服務(wù)其他品牌輪胎，再到汽車后市場的救援、保養(yǎng)等增值服務(wù)。整個系統(tǒng)從用戶交互起始，逐步延展到用戶體驗、交易、上門服務(wù)、服務(wù)評測，全流程閉環(huán)，實現(xiàn)由“賣產(chǎn)品”到“做服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
憑借個性化、多元化、差異化的服務(wù)舉措，雙星近三年先后獲得由中國質(zhì)量萬里行頒發(fā)的輪胎行業(yè)唯一的“杰出貢獻獎”、“服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新獎”、“中國服務(wù)之星”五星獎和由中國商業(yè)聯(lián)合會頒發(fā)的“全國顧客滿意十大品牌”、“全國售后服務(wù)功勛企業(yè)”稱號，成為了用戶有口皆碑的服務(wù)品牌，為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展樹立了良好典范。
