山推 | 用實(shí)際行動(dòng)詮釋服務(wù)理念
幾乎每一個(gè)人對“服務(wù)”一詞都不會(huì)陌生，餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等等，但如果要回答“什么是服務(wù)”，相信沒有幾個(gè)人能說得清楚。但對于工程機(jī)械用戶而言，服務(wù)是除產(chǎn)品質(zhì)量外，減少損失、降低成本、保證自己收益最大化的另一道屏障。作為企業(yè)為用戶提供價(jià)值的一種手段，服務(wù)不僅僅是一句口號(hào)、一種理念，更體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。
2018年3月31日，山推“客戶關(guān)愛行”活動(dòng)如期開展，“精心保障·邁向征程”的旗幟高高揚(yáng)起在神州大地上，并以免費(fèi)巡檢服務(wù)車上門服務(wù)的形式走訪了全國30多個(gè)省市。每到一處，山推服務(wù)人員都會(huì)對正在使用中的設(shè)備進(jìn)行一次系統(tǒng)的安全檢查，跟客戶進(jìn)行溝通交流，了解他們在設(shè)備使用過程中的問題，在現(xiàn)場幫忙解決。除此之外，今年山推還增設(shè)了下鄉(xiāng)入戶的技術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)，對客戶駕駛員或維修工進(jìn)行集中培訓(xùn)。
從2011年以來，今年已經(jīng)是山推開展“客戶關(guān)愛行”活動(dòng)的第八年，山推服務(wù)人員的腳步逐漸遍及全國各地。“關(guān)愛行活動(dòng)是對客戶的一次系統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)對山推來講也是一次系統(tǒng)的產(chǎn)品調(diào)研?！鄙酵品?wù)支持部部長馬善振說道，通過走訪服務(wù)，增加用戶體驗(yàn)，可以收集很多來自一線的產(chǎn)品質(zhì)量建議、升級(jí)信息等用戶需求，然后反饋給公司進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量提升和新品研發(fā)，再投放到市場，形成一個(gè)有利的循環(huán)。
及時(shí)性和故障處理效率是用戶關(guān)心的服務(wù)重點(diǎn)。對此，山推在全國設(shè)立了100多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備充足的備件和售后服務(wù)車輛，要求接到設(shè)備報(bào)修30分鐘之內(nèi)給客戶答復(fù)，8小時(shí)之內(nèi)要達(dá)到客戶現(xiàn)場，24小時(shí)之內(nèi)處理完故障，用實(shí)際行動(dòng)為客戶創(chuàng)造效益，提供保障。
智能化、信息化是山推未來服務(wù)發(fā)展的方向。為了保證售后服務(wù)的及時(shí)有效，山推推出一款手機(jī)APP——山推管家。服務(wù)車輛的出發(fā)及到達(dá)時(shí)間、服務(wù)人員的故障處理情況，都會(huì)實(shí)時(shí)展現(xiàn)在山推管家界面。馬善振表示：“服務(wù)人員可以提前判斷問題所在，然后準(zhǔn)備好故障件、維修工具直接過去處理，在最大程度上節(jié)省時(shí)間?！?br>
在服務(wù)大時(shí)代下，服務(wù)貫徹產(chǎn)品全生命周期，服務(wù)升級(jí)離不開客戶的改變。正如現(xiàn)在司機(jī)呈現(xiàn)年輕化趨勢，他們對駕駛空間、舒適度都提出了比以前更高的要求，比如空調(diào)制冷效果、USB接口、放置水杯等。山推在“以客戶滿意為宗旨”的理念下，產(chǎn)品研發(fā)日漸注重增加人性化設(shè)計(jì)，全方位留心客戶需求，踐行服務(wù)理念。